20191228陳欣文/台北報導

呈現新金融場景樣貌 銀行客服體驗 也打智能戰

因應金融科技的潮流,國內銀行智能客服在玉山銀行推出「玉山小玉」後,中信銀的中信小C、兆豐銀的「客服小咩」、國泰世華銀的「阿發」、第一銀行的「小e」、台新銀的「Rose」等智能客服系統陸續推出,成為金融AI運用重要的一環,呈現新的金融場景。

中信銀的AI主要著透過智能徵審、智能投顧與流程機器人等來提升效率,其中提升客戶服務就包括智能客服小C,而透過AI相關的智能運用,客戶滿意度達約90%以上,同時也提升兩倍的成交率。

玉山小玉則以24小時全年無休,線上立即回覆方式與客戶互動,目前可以解決98%使用者的金融問題,大約2%較複雜的問題轉接專人協助處理,顧客線上回饋滿意度調查,服務滿意度達85%;尤其藉此引導數位分流,提升顧客使用自助管道諮詢比率上升10%,自助服務率達到50%,進而可以減少33%電話進線等候時間,另外同步引導顧客使用,可以有效縮短電話客服50%通話時間。

銀行業者表示,個人化帳務查詢服務以及各項熱門業務的申請是一般智能客服最常使用的功能,但隨著透過打字或聲音與客戶的互動,這類智能服務堪稱第一線讓客戶最有感的AI運用,同時提供「人機協作」的貼心模式,若遇複雜度較高之問題可以馬上轉接專人服務,都是民眾消費的新體驗。

由於有些多數客戶會有的簡單問題,目前透過智能客服的服務效率相較過去打電話轉接專人的程序節省至少數倍以上的時間,銀行業者表示,不但因此有效提高客戶滿意度,更有助提高其他申辦業務的瀏覽率,未來將持續創新客戶體驗將是智能客服的下一階段戰場。