台北1999升級 AI客服更快速

　台北市政府推行1999市民當家熱線迄今滿20周年，台北市長蔣萬安29日宣布，1999經過5個月實證，利用AI提升語音轉文字與語意分析的準確度達90％以上，下一步市府將推動「FAQ結合AI」即時輔助系統，透過串接各局處資料庫，結合民間力量實現即時需求分析，讓市民獲得更快、更溫暖的服務。

　回顧1999過去20年來的發展，蔣萬安提到早期1999話務人員需經過接聽、記錄、搜尋及轉譯等4個繁瑣步驟，隨著這幾年來不斷精進，不僅為聽障朋友提供手語服務，更為國際友人打造英、日語等多語環境，並隨時代進步導入網路電話與AI技術，大幅提升回覆效率與精準度。

　蔣萬安表示，北市即日起導入語音轉文字AI技術，明年也將再升級，透過FAQ結合AI即時輔助系統，在通話過程即時判讀需求並提出建議和解方，打造更快速、更精準、品質更高的智慧客服服務。

　北市研考會主委殷瑋指出，資深1999話務人員的接聽電話速度已是一般人的10倍，但對資歷尚淺的同仁平均處理時間仍需20秒，在導入AI後可大幅縮短至2秒，每通電話節省90％的處理時間。

　現任雲品國際董事長、前北市研考會主委盛治仁回憶，在台北市長郝龍斌任內，市府各局處原有多達數10組0800號碼，市民若要通報馬路問題，還需依路寬是否超過8公尺來判斷應該撥打給工務局或區公所。為了解決此痛點，他曾兩度遠赴紐約考察311系統，返台後建立派工系統，將傳統總機轉化為服務專線。

　盛治仁分享說，1999是城市的「溫度感測器」，累積的龐大需求資料庫是施政重要指引，並期待在AI的助力下，台北市服務經驗能持續引領國內外城市學習。