徵罩搶救4,000清潔員 醫療後勤外包龍頭 首上火線

「政府棄我們於不顧！」為全台灣近80家醫院提供後勤服務的「威合威務公司」（威合威務），日前向本刊投訴，新冠肺炎爆發後，行政院鐵口保證口罩會優先給醫療人員，卻忽略了同樣在醫院值勤的清潔及傳送人員，恐將成為防疫漏洞！經本刊在官網「CTWANT」報導後，二天內傳來好消息，連同醫院的保全及洗衣工，值勤時都有口罩可戴。 打過SARS疫戰的威合威務深刻了解，即便是不起眼的小螺絲釘，一旦被忽略，也可能變成防疫的破口。威合威務營運處副總陳嬿宇無奈地說，「若無法徹底解決買不到口罩的問題，我們很擔心會不會像17年前的SARS，因為外包洗衣工被感染還趴趴走，成了感染源，導致和平醫院封院的可怕狀況重演。」

新冠肺炎來勢洶洶，行政院一月三十日一聲令下，徵調全國口罩，每日優先分配一百四十萬片給醫療人員，但配額不包含後勤人員。總部位於台北的威合威務聞訊，立刻亂成一團，營運處副總經理陳嬿宇快步走向口罩貯藏室，鑰匙一開，眼前一片空盪盪，令她倒抽一口氣。 威合威務是全台灣最大的後勤管理外包商，旗下擁有五千多名員工，其中超過三分之一走過SARS疫戰，成軍三十一年，首度打破沉默，第一槍就開向中央。

政府踢皮球 求助媒體

「每個月口罩用量約八千盒，如果以目前每人每天提供一片口罩計算，現場十幾箱的存貨，恐怕撐不到七天。年前訂的口罩還沒有到貨，口罩徵調政策一出，公司中槍倒地！我們全台服務的醫院近八十家，派駐醫院的員工四千多人，要去哪裡買這麼大量的口罩？」陳嬿宇痛訴，清潔人員工作包含收垃圾，難免會碰到病菌；傳送人員要推病人，也可能接觸到新冠肺炎病患，如果沒有即刻更換口罩，恐怕造成交叉感染，一天一片口罩根本不夠用。 為了填補口罩缺口，陳嬿宇致電許多醫院求助代購口罩，得到的回答以「考慮中」及「拒絕」占多數。陳嬿宇感到大事不妙，又打電話向經濟部、疾管署等單位求救，打了數十通電話卻一再被踢皮球。 眼見口罩就要見底，威合威務火速拍板，請員工自行購買口罩，再向公司請款。隔天，臉書社團「爆料公社」出現一則匿名貼文，「同事繞遍台北市天母、石牌，都買不到一個口罩。雖然我們傳送人員不是醫生、護理師，是外包合作商，但與病患接觸非常頻繁，政府卻完全棄我們於不顧，覺得悲哀。」 儘管貼文未點名威合威務，陳嬿宇心知員工亂了手腳，隨即鐵了心，大膽向總部建議「訴諸媒體自救」，但這樣大張旗鼓的動作，若不是被逼到絕路，總部根本不會答應。

清潔是專業 扶弱送暖

陳嬿宇親上火線，向本刊記者說明，「我們成了人球。當年和平醫院因SARS封院，感染源就是一名趴趴走的外包洗衣工，我們很不樂見這次防疫出現缺口。」 威合威務的新聞獨家在本刊官網「CTWANT」曝光後，二天內傳來好消息。「高達七成的醫院答應幫忙，不只清潔及傳送人員可以領到口罩，連外包的保全、被服清洗工也得救，真的是要有人開第一槍！」陳嬿宇興奮地向記者回報，此事振奮全公司員工。 一九八九年來台成立的威合威務，是馬來西亞上市公司UEM Edgenta旗下一員，早年只接受高科技廠如鴻海、廣達或是預算充足的私人醫院委託。 二十三年前，陳嬿宇頂著東吳法律系光環，上門應徵清潔領班，原先就讀法律系是為了孝順父母，畢業後在律師高考補習班混了兩年，向爸媽坦言不喜歡念書，想先找工作確定志向，她翻開報紙，剛好就看到威合威務招募主管。 「我從基層升到副總經理，這是第一份工作，也是人生中唯一的一份工作。剛到職從掃地、洗廁所做起，我內心很掙扎，父母花那麼多錢讓我讀法律系，我卻進了清潔業，這樣好嗎？」後來，陳嬿宇卻發現，清潔工作並非一條抹布打天下，而是一門專業。「自國外引進的清潔用品中，光是洗劑就分為洗磁磚、不鏽鋼，或是針對去霉功能，還有像是獨步全台的軟毛馬桶刷，不同於一般硬毛刷具，可以深入排水口內部，徹底清光髒汙。」 工作數十年，陳嬿宇和員工情感緊密。「我第一個案場是桃園市敏盛醫院，十八位清潔員工中，不少人高齡失業、單親、老公嗜賭，還有老兵每到發薪日，就拿提款卡拜託我幫忙匯錢給大陸親人；他們無依無靠，只能住在醫院裡，每次颱風天有突發狀況，都是靠這些老兵支援。與他們互助合作，讓我覺得這份工作很有意義。」

包套案吸客 熬過轉型

「我們過去只服務金字塔頂端客戶，但隨著人力成本提高、獲利下降，總部下令爭取公家醫院的後勤服務標案，當時員工相當抗拒，甚至有主管離職，因為真的不知道中低價市場要怎麼經營。」陳嬿宇回憶二○一三年公司面臨轉型動盪，總經理林華成轉達總部指令：「若不改變，公司就收掉。」 林華成說，「我永遠記得拿到第一間公家醫院標單，要交給陳嬿宇執行時，因為擔心她和基層員工反彈，手還會抖。」經過不斷溝通，陳嬿宇終究找出了方法，「我們嘗試和客戶討論，用同樣預算，除了做清潔，若還要加上園藝、洗外牆等大包套，有的項目打掃頻率得調降，像高處除塵從每周一次變成每月一次。」在彈性調整下，員工做得來，客戶也滿意，就算最低標合約也能有獲利。 二○一三年，威合威務搶進公家醫院後，年營收從當年的八億元，二○一九年已達二十五億元，三成客戶是科技大廠、七成是醫療院所，員工數五千多人，除了靠清潔服務及管理勝出，更大的祕密武器是「智慧派工」。

員工宿醫院 同心抗疫

陳嬿宇進一步解釋，後勤外包項目除了清潔，還有文件、檢體與病人等傳送服務，二○一四年從國外引進「傳送管理服務系統」（UETrackTM Portering），護理部用電腦派工，傳送員看手機接單，任務送達指定地點要掃QR code，代替傳統簽名，以便紀錄追蹤，「這套派工系統在動線最複雜的台大醫院成功實施後，其他醫院就馬上跟進。」 客戶之一的台北醫學大學事務員許瓊方表示，「威合威務近年導入智慧派工系統後，不像以往講電話派工容易口誤，不用再追問傳送人員何時會來？看電腦就可知道派送進度，便利很多。」 新冠肺炎爆發後，威合威務員工並不害怕染病離職，唯一擔憂的是口罩不夠，「我們員工很多人歷經過SARS，那時很多人上班前，會向家人交代『可能我今天出門就會被隔離，家裡的事就拜託你們了』，也有現場主管、員工不回家，直接住在醫院。」陳嬿宇感動地說：「台灣是最棒的國家，我們對台灣醫療品質有信心，相信大家同心，一定能平安度過這次疫情！」