道路救援霸主 卡出一片天

每10次車輛拖吊服務，道路救援霸主「TMS全鋒事業」（全鋒）就包辦7次。1988年草創時，全鋒引進美國道路救援會員卡制，因乏人問津差點倒閉，總經理于蓓蒂不放棄，轉向說服車商、銀行與產險公司，將道路救援變成附加服務，接著更搭配信用卡，首創機場接送服務，成功扭轉局面。 3年前，于蓓蒂將自家車隊管控系統搭上油品卡，廣受企業用戶好評，年營收一舉從36億元飆到53億元。59歲的她，正在規劃退休生活，忙著搭建網路平台「iJogo愛就Go」，預備揪伴一起做公益，「這是我第一次為自己、從人的角度去做平台。」

踏進位於台北市忠孝東路的全鋒北區客服中心，電話聲此起彼落，客服人員忙碌不忘謙和。全鋒客服北中南區一共四百席次（每席全天三班制），專替各大車商、發卡銀行以及產險公司提供道路救援服務，每年電話進線量超過二百萬通，等同每天大約要接六千通電話。

客服應對 體貼待援心情

「道路救援任務很緊急，尤其北區客服人員平均每人每天接八十通電話，每通要在二分鐘內解決。」總經理于蓓蒂語聲輕柔地解釋，道路救援除了要靠前線拖吊車隊，幕後客服也功不可沒。 于蓓蒂透露，客服人員接電話時，會聽聲音分辨車主心情，若語氣焦躁激動，問完基本資料後就會盡快告知「已派車」，讓車主安心，事情才比較好處理。當本刊記者問起「奧客」時，于蓓蒂立刻笑答：「不能說車主是奧客，對等待救援的人來說，十分鐘就像二小時那麼長，自然容易心情不好；若是遇到情緒失控的車主，客服人員可以按鈕求救，主管會介入接聽處理。」 全鋒是道路救援霸主，包括自有車隊和合作拖吊廠，擁有逾九百輛救援車，每月道路救援服務超過三萬五千次。 然而，全鋒在一九八八年成立時卻被看衰。當時，董事長紀春錦覺得台灣拖吊市場混亂、糾紛頻傳，決定仿效美國道路救援制度，販售會員卡給一般車主，並與拖吊業者合作、共享利潤，但拖吊業者卻不信任全鋒這家新公司，即使全鋒捧錢上門求合作，仍被打臉：「我為什麼要幫你拖？」 此外，多數人寧可找親友弄條繩子自行拖車，也不願花錢買會員卡。「會員卡像保險，車子壞了就由全鋒拖吊，但消費者普遍認為，道路救援不會馬上用到，辦卡是浪費錢，因此生意推展不開。」于蓓蒂解釋。

差點倒閉 轉換合作伙伴

從東吳大學會計系畢業後，于蓓蒂先在美商「派孚投資」上班，接著被派到派孚投資旗下的全鋒擔任會計。 雖然當年全鋒負債累累，股東與員工接連出走，但于蓓蒂覺得紀春錦為人不錯而留下，二人也成了關係深厚的伙伴。「那時我很有使命感，不相信全鋒做不起來，每天醒來就到公司上班，做會計還兼客服，甚至用286電腦自架內部網路。」 山不轉路轉，于蓓蒂後來採取破天荒的作法，改找車商、銀行及產險公司合作。起初，由於車商保固服務不含道路救援，全鋒去敲門往往被拒絕，直到一九九一年才獲得「福特汽車」首肯，還一次結清二年費用，救了差點倒閉的全鋒。 「到了二○○○年，『中國國際商銀』（現為『兆豐金控』）也答應和我們合作，將道路救援變成信用卡附加優惠，適逢新銀行衝刺發卡量，民眾辦卡之前都會問：『你們有道路救援嗎？』道路救援服務就此變成了信用卡的『標準配備』。」 那幾年，搭配信用卡的道路救援陸續興起，市場卻逐漸陷入惡性競爭，全鋒與同業「行遍天下」、「俥之友」、「世華」等最後都在苦撐。「當時全鋒一直在思考轉型、能再給銀行什麼服務？後來想出『機場接送』，大受歡迎。」于蓓蒂說。 二○○六年卡債風暴一來，不少同業倒閉，全鋒靠著機場接送服務躲過危機，成了道路救援龍頭，如今機場接送一年達四十五萬趟，但今年受疫情影響，業務跟著急凍。

車種眾多 因地制宜出動

早年拖吊業形象不佳，全鋒為了改革，嚴格要求司機穿制服、不可遲到、保持車輛乾淨，並在十幾年前就以ＧＰＳ定位和平板電腦作業取代紙本表格。 「我們現在的拖吊車有很多種，車子掉落山谷，就出動吊桿車把車子吊起來；如果是產業道路，會派吉普車去拖；還救過掉在水田正中央和困在漲潮沙灘上的車子，甚至出過雪地任務。近年由於低底盤的超跑愈來愈多，我們率先引進全卸斗拖吊車，車斗可以放平，不會傷到超跑。」于蓓蒂表示。 全鋒做的是會員服務，在一定公里數的拖吊範圍，並不會收費，因此颱風季車輛浸水拋錨，完全沒有就地起價的爭議。于蓓蒂表示，「我們也不喜歡颱風，很多車主把拖吊車當成船，希望泡水車能馬上獲救，但水太深時，拖吊車硬闖也會故障。」

新創平台 提供熟齡圓夢

從道路救援起家至今，全鋒已發展出十四個相關事業，包括新車運載、保險代理、旅遊、車輛維修、油品卡等，二○一七年營收達三十六億元，到了二○一九年更一舉飆上五十三億元。 談起此佳績，于蓓蒂歸功於油品卡，「我喜歡搞系統化，電腦能做的事絕對不用人力；全鋒有車隊要管理，往來企業又很多，因此很早就施行車輛管理系統，連加油也管控。後來我們踏入油品事業，就推廣自家的車輛管理系統搭配油品卡，目前已經有三千多家企業的車隊採用，除了提供加油折扣，這套系統還能讓每一個司機的加油量、公里數與行車路徑一目了然，企業老闆都很喜歡。」 回首來時路，于蓓蒂說，如果不是夠努力，全鋒不會有今天，但接下來她對自己的規劃是「努力玩」，「我對全鋒有感情，但遲早要退休，所以我開始做『iJogo愛就Go』平台，提供五十歲、六十歲世代一個揪伴與揪活的圓夢管道，以及公益媒合的志工資訊等。」 于蓓蒂誠懇地說：「這是我第一次為自己、從人的角度去做平台，畢竟人老了要有伴，但『老伴』不一定是夫妻，而是志同道合的伙伴。」如今，已為全鋒打拚三十多年的于蓓蒂，未來也將轉型，努力地玩出屬於自己的一片天空。